El papel del Community Manager, la excelencia en la comunicación

Han pasado unos tres años desde que escuché por primera vez el concepto de Community Manager. Lo escuché en boca de Marc Vidal y entonces, aunque entendía lo que me contaba, no terminé de entenderlo, de visualizarlo. Tres años después, empiezo a vislumbrar el potencial de este perfil, al que ya se le ha colgado el san benito de "profesión más demandada del futuro" y son a decenas los cursos que podemos encontrar especializados en impartir este tipo de conocimiento o habilidades.
Una definición de Community Manager sería aquel perfil dentro de una organización empresarial que trata de escuchar y asimilar todas las opiniones que los usuarios pueden generar a través de Internet de una marca; las canaliza hacia diferentes departamentos de la empresa para provocar una reacción enfocada a la mejora de la marca y la satisfacción del cliente y, además, sirve de departamento de atención al cliente on-line. En dos palabras: la excelencia de la imagen.
No me cabe ninguna duda de que el Community Manager será uno de los perfiles más demandados durante los próximos 5 años (aunque al igual que sucede con la crisis, con Internet es mejor ser cauto en predicciones).
Un buen Community Manager es aquel que se encargará de, por este orden, atraer clientes a través de la red en colaboración con el departamento de marketing; fidelizarlos con diferentes herramientas (trato personalizado, concursos, etc.); y apagar fuegos o crisis de comunicación. Las dos primeras son labores sencillas y abordables desde perfiles bajos, aunque la creatividad y el ingenio juegan un papel esencial. Las situaciones de crisis son los verdaderos escenarios de los Community Manager de perfil alto. ¿Cómo conseguir frenar campañas de descrédito de usuarios enfadados con mi marca porque se sienten estafados, timados, engañados, desatendidos, etc.? Seguro que todos estamos pensando ahora mismo en una persona: el Community Manager de Movistar, Vodafone u Orange (por este orden).
Una gestión eficaz de un Community Manager puede ser positiva para la empresa, sin embargo una gestión negativa puede ser muy dañina para la marca. Es decir, un Community Manager tiene poco que ganar y mucho que perder. Actualmente existen decenas de herramientas que facilitan y profesionalizan la labor de un CM y todas podemos encontrarlas en Internet: Hootsuite es una de las más completas, en tanto que prácticamente nos permite tener monitorizado absolutamente todo lo que se habla de nosotros en las redes sociales y cuantificar un sinfin de variables como reputación, confianza, tráfico, etc. Efectivamente, las redes sociales; aunque no todo lo que sucede en el mundo mundial tiene su reflejo en las redes sociales, una buena parte sí, por eso están tan relacionadas con el CM.
Quizás todo el mundo piense en Facebook como herramienta de Red Social de uso potencial para promocionar una marca, si bien es cierto que esta aplicación tiene un uso más social y cualquier tipo de publicidad entre tus comentarios y me gusta a tus amigos, no es bienvenido. Twitter, el pajarito, consigue combinar mejor su función social y empresarial y no provocar disfunciones.
Este fin de semana, he descubierto gracias a un seminario sobre Twitter impartido por los chic@s del IEBS la macroherramienta que Twitter pone en nuestras manos, especialmente para los jóvenes emprendedores que quieren poner en marcha sus grandes ideas con sus pequeños presupuestos. Alucinante. Para definir a esta red social vendría como anillo al dedo la típica frase de las películas antiguas donde se libraba una batalla entre el bien y el mal. "Es un arma que en las manos adecuadas puede hacer mucho bien, y mucho mal si cae en manos inadecuadas". Quizás sea esta una mejor y más simple definición del Community Manager.
La gran pregunta ahora sería saber qué importancia le pueden otorgar las marcas y empresas importantes a este perfil dentro de su propia estructura organizativa. Echando un vistazo atrás y analizando el camino que han sufrido periodistas o perfiles de marketing, creo que los CM pasarán a depender de estos.
Craso error; por eso un CM creo que puede ser muy peligroso para las grandes compañías y muy poco beneficioso (o mejor dicho, limitadamente beneficios), mientras que para PYMEs un CM puede ser su tabla de salvación, principalmente porque el propio tamaño de la prensa en cuanto a número de trabajadores impide que se arrincone en organigramas gigantes una figura tan importante como pueda ser un CM.
Os animo a descubrir lo que os puede reportar un correcto uso de las redes sociales, especialmente Twitter.

¿A quién votar a Google, Facebook o a Amazon?

Las próximas elecciones a la presidencia de la casa blanca en Estados Unidos prometen ser de órdago. Hace sólo 4 años, Barak Obama irrumpió en el escenario mundial como adalid de la libertad y el cambio de rumbo hacia el nuevo mundo, y otros muchos valores que 4 años después han quedado absolutamente en el olvido, mientras los problemas continúan latentes aún con más vigor si cabe que en 2008.

Recordarán la mayoría que por primera vez en la historia, un candidato a las presidenciales de una nación canalizó las herramientas que ofrecían las entonces incipientes Redes Sociales para promocionar su campaña y, de paso, recoger las peticiones del pueblo, vía Facebook. Para tal fin, Obama fichó como asesor al creador de Facebook, Mark Zuckerberg, ni más ni menos. La historia dictaminará si fue el candidato afroamericano o el candidato social el que ganó aquellas elecciones.

Tan sólo 4 años después, la situación ha dado un giro espectacular. Hace unos días, mientras Facebook presentaba en su 8º Congreso Mundial sus novedades, se conocían las intenciones de la red social de crear un PAC (Comité de Acción Política) para tener 800 millones de amigos en la red y algún que otro coleguilla en las altas esferas de Wasingthon.

La noticia es aterradora. Me parece estupendo que la legislación norteamericana vea con buenos ojos los lobbies políticos y que quienes promocionan candidatos políticos a base de dinero (no de forma directa, sino financiando campañas de marketing, mitines, todo tipo de merchandising, etc.) reciban algo a cambio. Así ha sido siempre y las grandes multinacionales de siempre, Coca-Cola, General Motor, etc., se han beneficiado antaño.

Las puntocom buscan poder de influencia a nivel político para "trastear" en la legislación en beneficio de sus intereses. Cadena de favores. Hasta aquí todo bien, aunque siempre es discutible desde el punto de vista moral este tipo de prácticas, al menos, desde el prisma de un europeo más chapado a la antigua.

Lo aterrador del asunto es hasta qué punto puede llegar esa cadena de favores. No hay que olvidar que Facebook, así como otras puntocom como Google o Amazon que también están inmersas en la carrera lobbística de 2012, son libros abiertos de nuestras vidas en Internet. Prácticamente todo lo que hacemos, decimos, vivimos, compramos, leemos, comemos, y todos los -emos que se ocurran, es visible en Internet. ¿No es un caramelo para los líderes políticos mundiales poder disponer de toda la información de 800 millones de personas en el mundo?

La idea de que fuera posible que estemos absolutamente controlados por poderes políticos, aterra. Es algo así como aquella película de Tom Cruise, Minority Report.